شما یک کارآفرین هستید که برای پیدا کردن مشتریان جدید، فضای خوبی را برای خرید ایجاد کرده اید؛ اما شاهد این هستید که بیشتر آنها بعد از اولین مراجعه به سایت باز نمی‌گردند. به خوبی می‌دانیم که بازگشت سرمایه وابسته به حفظ هرچه بیشتر مشتریان است. اما سوال این است که چگونه مشتریان را برگردانیم یا به عبارت دیگر چگونه مشتریان را وفادار کنیم؟
۱-شخصی سازی کنید
اگر در جذب مشتریان موفقیتی داشته‌اید احتمالا درمورد آنها اطلاعاتی دارید: از قبیل اینکه چگونه شما را پیدا کرده‌اند ( سایت مرجع، شبکه اجتماعی مورد استفاده، موتور جستجو و …)، انگیزه‌ای که آنها را به سمت شما کشیده است و اطلاعاتی درمورد خود اشخاص. با وجود این تفاوت‌ها بین آنها به‌نظر منطقی نیست که به همه آنها پیام مشترکی شامل پیشنهادی یکسان بفرستیم.
سعی کنید تا جایی که می‌توانید ایمیل‌ها، پیامک‌ها، اعلان‌های موبایل و یا هرگونه پیامی که می‌خواهید به کاربر بفرستید شخصی‌سازی شده باشد و از اطلاعاتی که از کاربر دارید بیشترین استفاده را بکنید. مثلا در ایمیل‌ها حتما از نام و آدرس آنها استفاده کنید. هرچه تعاملات شما با کاربر شخصی‌سازی‌تر شده باشد، کاربر تمایل بیشتری به ادامه بازدید یا تماس با شما پیدا خواهد کرد.
نیازی نیست هر رابطه‌ای را شخصی سازی یک به یک کنید. راه بهتر این است که مشتریان را بر اساس ویژگی‌های شخصیتی، خریدها و رفتارهایشان در فضای وب دسته‌بندی کنیم. در ابتدای کار می‌توانیم از دسته‌بندی‌های کلی‌تر مانند جنسیت، سن و یا محل جغرافیایی استفاده کرد؛ بعد از اینکه اطلاعات بیشتری از کاربران کسب کردیم این دسته‌بندی هارا جزئی‌تر می‌کنیم.
۲-توازن انتظارات و هدایا
هرچه جلوتر که می‌رویم باید مطمئن شویم پیشنهادات و Call To Actions برای هر دسته‌بندی بیشتر شخصی‌سازی شوند. پیشنهاد کمترین قیمت به تنهایی نمی‌تواند وفاداری طولانی مدت مشتری را به‌همراه داشته باشد چراکه مشتریان همیشه منتظر بهترین پیشنهاد می‌مانند. سعی نکنید وفاداری مشتریان را با پول بخرید بلکه باید به هرکدام از آنها به صورت شخصی سازی شده دلیلی قانع‌کننده ارائه کنید تا شما را باور کنند. در این‌صورت خواهید دید که مشتریان نه‌تنها دیگر منتظر نخواهند ماند بلکه به یک طرفدار محصول یا سرویس تبدیل می‌شوند.
اگر پیشنهاد کمترین قیمت بهترین استراتژی برای ایجاد وفاداری در مشتریان نیست، پس چه باید کرد؟
مردم معمولا با دو چیز تحریک می‌شوند: تقدیر و هدیه. به این فکر کنید که برای مشتریان وفادار چه چیزی میتواند ارزشمندتر از تخفیف قیمتی باشد.
ابتدا باید بدانید چه چیز برای مشتریان بیشترین ارزش را دارد. وجود گزینه‌های متعدد؟ راحتی و آسانی؟ انجمن‌های پشتیبانی؟ انحصاری بودن؟ اگر نمی‌دانید برای چه چیزی ارزش قائل می‌شوند، در ارتباط بعدیتان از خودشان بپرسید و شروع به تهیه لیستی از ارزش‌ها و خواسته‌های کسانی که وفاداریشان را به شما اثبات کرده‌اند بکنید.
این آگاهی به شما کمک می‌کند تا یک روش ارتباطی مخصوصی برای “مشتریان” داشته باشید. آنها میتوانند به محتوای ویژه٬ دسترسی سریع‌تر به امکانات و ویژگی‌های جدید ٬ مشاوره با افراد خبره برای کمک در مسیر راه‌اندازی کسب و کار و یا حتی به سادگی کاری مانند دادن یک نشان به بهترین و فعال‌ترین کاربران باشد. شما حتی می‌توانید رویدادهایی برای قدردانی از مشتریان برتر برگزار کنید.
هزینه نگهداری مشتریان وفادارتان باید بیشتر از ارزش طولانی مدتی که برای شما ایجاد می‌کنند باشد. نیازی نیست همه‌ی امکانات و توانایی‌های خود را به یک‌باره در اختیار آنها قرار دهید. هدایای و تقدیرهایی که انجام میدهید را برای ۲ تا ۳ درصد از کاربرهای اصلی خود نگه دارید و آنها را برای همه خرج نکنید. این کاربران هستند که در اصل به شما در زنده نگه داشتن کسب و کار و افزودن سود کمک می‌کنند٬ پس آنها هستند که واقعا ارزش تقدیر و هدیه را دارند.
۳- محتوای بیهوده (به‌درد نخور) ارائه نکنید.
اگر در حال تهیه مطلب برای سایت، خبرنامه یا اپلیکیشن خود هستید، مطمئن شوید مکمل محصول یا سرویس شما باشد. درمورد ویژگی‌های برند خود صادق باشید و بیان کلمات خود را در تمام بخش‌ها یکسان نگه دارید٬ حالا این بیان میتواند کمک کننده٬ قابل اعتماد٬ شوخ طبق یا کاملا جدی باشد.
مطمئن شوید محتوای شما بی‌فایده نباشد. و اگر به بقیه اجازه میدهید کانال‌های ارتباطی شما را تبلیغ یا حمایت کنند، مطمئن شوید به‌طور واضحی اسم آنها هم برده شود. اگر مشتریان به واسطه مطالب شما به اشتباه بیفتند، اعتمادشان را از دست می‌دهند و کل ارزش شرکت را زیر سوال خواهند برد.
اینکه درچه وضعی هستید (درکجای کار قرار دارید) کمتر از اینکه چگونه هستید اهمیت دارد. باتوجه به این موضوع باید مخاطب خود را بشناسید و او را با مطالبی درمورد ارزش‌هایی که برند شما برایش ایجاد می‌کند آشنا کنید. باید توجه کنید از طریق کانال‌هایی با آنها ارتباط برقرار کنید که علاقه دارند؛ مثلا میتواند شامل ایمیل، خبرنامه ، استوری اینستاگرام، کانال تلگرام و یا حتی پادکست هفتگی باشد.
مورد دیگری که میتواند کمک کند این است که از مشتریان جدید درمورد انتظاراتشان سوال کنید. به آنها کمک کنید تا روش‌های ارتباطی خود را با شما از طریق چیزی شبیه به منوی تنظیمات مدیریت کنند. اینکه دکمه لغو اشتراک در خبرنامه‌ها یا کانال‌های ارتباطی را در جای دور از چشمی قرار دهید و به زور مشتری را حفظ کنید، کمکی به وفادار‌کردن آنها نمی‌کند.
خلاصه، مشتریان خود را بشناسید، با آنها رفتار یکسانی داشته باشید در عین حال برای مشتریان وفادارتر خود برنامه ی ویژه‌ای درنظر بگیرید. اگر این کارهارا انجام دهید، با خریدهای متمادی و بالای مشتریان وفادار، قدردانی خواهید شد؛ که بسیار کم هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود.
برای آشنایی بیشتر با اطلاعات لازم برای افزایش وفاداری مشتریان، این مقاله ویژه مجله کسب و کار هاروارد را مطالعه کنید:
مرسی بابت توضیحات جامع و کامل