بدون شک ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان، به خصوص زمانی که چنین خدماتی هرگز از سوی برند شما ارائه نشده باشد، می تواند تاثیر بسیار خوبی بر مشتریان شما بگذارد . امروزه مردم بخش بزرگی از زمان خود را بهشبکه‌های اجتماعی اختصاص می دهند و از این رو بسیاری از برند ها از شبکه‌های اجتماعی به عنوان یک بستر بسیار مناسب برای ارتباط با مشتریان و حل مشکلات آن ها استفاده می کنند .
در کشور ما نیز استفاده از شبکه‌های اجتماعی به امری رایج تبدیل شده است و حال که چنین فرصت خوبی برای افزایش اعتبار برند و رضایت مشتری وجود دارد قصد داریم به نکاتی آموزنده برای ارائه خدمات در چنین بستری بپردازیم . نکات زیر را به دقت مطالعه نمایید و تا حد امکان در مورد کسب و کار خود رعایت کنید . در ادامه با کاموا همراه باشید .
۱ – ببینید مخاطب هدفتان در کدامیک از شبکه‌های اجتماعی فعالیت دارد
یکی از مهم ترین نکات در ارائه خدمات به مشتریان از طریق شبکه‌های اجتماعی ، انتخاب شبکه اجتماعی است که مشتریان شما بیشتر در آن فعالیت خواهند کرد . برای مثال ممکن است مشتریان یک کسب و کار در شبکه اجتماعی مانند فیسبوک و یا اینکه در شبکه ای دیگر مانند اینستاگرام فعالیت نمایند ، پس به دنبال آن ها بگردید تا شبکه اجتماعی مورد نظر را پیدا نمایید .
لازم به ذکر است که در ایران شبکه‌های اجتماعی اینستاگرام و تلگرام بیشترین کاربر را به خود اختصاص داده اند و در صورتی که کسب و کار شما مربوط به داخل کشور و مشتریان شما مردم عادی می باشند ، لازم به استفاده از شبکه های دیگر نمی باشد .
۲- دنبال کردن Mention ها
بسیاری از افراد ممکن است برند شما را Mention کرده و در مورد آن صحبت کرده باشند که در این صورت با دنبال کردن آن ها ، می توانید در زمانی مناسب ، پاسخی مناسب به سوالات آن ها بدهید . همچنین از این سوالات می توانید در تقویت صفحه FAQ سایت خود کمک بگیرید . لازم به به ذکر است که صفحه پرسش های متداول ( FAQ ) از اهمیت بسیاری برای یک کسب و کار برخوردار است و برای آشایی بیشتر و همچنین طراحی یک صفحه مناسب می توانید به مقاله هفت نکته برای طراحی یک صفحه پرسش های متداول مناسب از همین وبلاگ مراجعه نمایید .
همچنین با گشت و گذار در کامنت های کاربران در پست های خودتان و یا در پست های دیگر ، می توانید آن ها را راهنمایی کنید .
۳ – پاسخ سریع به کاربران
روز به روز بر سرعت تکنولوژی افزوده می شود و در این میان شبکه‌های اجتماعی نیز از این افزایش سرعت مستثنا نمی باشند . تحقیقات نشان داده است که ۴۲ درصد از کاربران شبکه‌های اجتماعی این انتظار را از یک برند دارند که پاسخ سوال آن ها در بازه زمانی ۶۰ دقیقه ای داده شود . بنابر ای سعی کنید فعالیت خود را در چنین بستری افزایش داده و به سرعت به مشتریان خود پاسخگو باشید .
لازم به ذکر است قبل از پاسخ مشتریان، حتما سوال آن ها را خوب مطالعه بفرمایید تا علاوه بر ارائه پاسخ مناسب ، مشتریان متوجه این شوند که سوال آن ها کاملا خوانده شده است .
۴ – برخی کار ها را از دید مردم دور نگه دارید
شفافیت در شبکه‌های اجتماعی یک از مهم ترین پارامتر ها بوده و بیشتر کاربران به خاطر آن از چنین سرویس هایی استفاده می کنند . بنابر این سعی کنید پاسخ مشتریان را به طور عمومی بدهید . اما در برخی موارد ممکن است سوالات مربوط به سفارشات آن ها باشد که پاسخ به آن می تواند باعث درز برخی اطلاعات شخصی مشتریان شود که بهتر است در چنین مواردی ، پاسخ آن ها را به صورت خصوصی ارسال نمایید .
برای مثال در شبکه اینستاگرام می توانید از سیستم Direct و در تلگرام به صورت مستقیم و خارج گروه یا کانال به مشتری پاسخ دهید .
۵ – چه زمانی پاسخ ندهیم
همانطور که در قسمت های قبلی نیز به آن اشاره شده ، با پاسخ به سوالات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ، اعتبار برند شما افزایش می یابد اما این را نیز در نظر داشته باشید که یکی از آفت های شبکه های اجتماعی ، پیام های اسپم و نا مربوط است که توسط افراد مشتری نما ارسال می گردند و در بهترین حالت نباید پاسخ آن ها را بدهید .
در چنین مواقعی ممکن است حرف ها نامربوط به شما زده شود که در صورت ارائه پاسخ از سوی شما ، این روند ادامه خواهد داشت پس با عدم پاسخگویی به چنین سوالات یا کامنت ها ، صفحه خود را از هرگونه مشکل دور نگه دارید . همچنین می توانید لیستی از این افراد نگه دارید تا در صورت تکرار مجدد ، با آن ها برخورد نمایید .
۶ – قدری شوخ طبع باشید و در مورد خودتان نیز صحبت کنید
پاسخ های ادبی و تکراری صدمه ای به برند شما نمی زند و در بسیاری موارد باعث افزایش اعتبار آن نیز می شود اما قدری شوخ طبعی در پاسخ به کاربران می تواند اثرات مثبتی بر روی آن ها بگذارد . سعی کنید در پاسخ های خود از شوخ طبعی استفاده نمایید اما برای آن حدی تایین کنید . همچنین تا حدودی شخصیت خود را نیز به نمایش بگذارید تا کاربران بتوانند به راحت تر با شما ارتباط برقرار کنند .
مطالبی که در این مقاله به آن ها اشاره شد ، حاصل تجربه کار با شبکه‌های اجتماعی بوده و با رعایت آن ها می توانید ،تا حد قابل قبولی اعتبار برند خود را افزایش دهید.
اگر قصد راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی و فروش اینترنتی محصولاتتان را دارید همین حالا با فروشگاه ساز کاموا شروع کنید.
سلام . ممنون از مقالات خوبتون ،من همیشه استفاده خوبی میبرم. میخواستم یه نکته را یاد آوری نمایم . مقالاتی که پست میکنید یک بار خودتون مرور نمائید ” تایین ” آیادرست نوشته شده. بیشستر مواقع این نکته هارا شاهد هستم . هزاران نفر میبینند. متشکر
سلام بهرام جان
خوشحالم که مطالب براتون مفید بوده. فرمایش شما صحیح هست اما متاسفانه به دلیل کمبود وقت، گاهی اوقات این اشتباهات رخ می ده
با تشکر
عرض سلام و احترام خدمت تیم کاموا ، خیلی ممنونم بابت مقالات خوب و حرفه ای که داخل وبلاگتون میذارید و باعث کیفیت وب فارسی می شوید . خسته نباشید
مطالب خیلی خوب و مفیدی رو ارائه کردید… استفاده کردیم
با تشکر فراوان
مطالب بسیار مفید و کاربردی بود