وفاداری مشتری چیست و چگونه می توان آن را افزایش داد؟

 وفاداری مشتری یا (customer loyalty)

زمانی که از وفاداری مشتری نسبت به برند صحبت می شود، منظور میل مشتری به خرید دوباره و چند باره از برند مورد نظر می باشد.

آمارهای به دست آمده نشان می دهد که تکرار خرید صرفا به خاطر یک واکنش اختیاری به وجود نمی آید؛ بلکه نتیجه عوامل درونی و احساسی فرد نسبت به برند مورد نظر می باشد که طی عوامل مختلفی به وجود می آید.

چرا وفاداری مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است ؟

مشتریان شما مهم ‌ترین بخش کسب‌وکار شما هستند. بدون مشتری کسب‌وکار هیچ معنایی ندارد، به همین دلیل حفظ مشتریان قدیمی و وفادارسازی آنان به کسب و کار از اهمیت است.

با توجه به رشد چشمگیر کسب و کارهای کوچک و بزرگ در سال های اخیر، بدیهی است که موفقیت بیشتر سهم کسب و کاری است که مشتریان بیشتر و وفادارتری دارد. ممکن است فکر کنید:”چرا باید یک استراتژی برای وفاداری مشتری پیاده سازی شود؟”

دلیل این امر این است که زمانی که مشتریان نسبت به برند شما بیشتر احساس وفاداری می‌کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که برای خرید برند شما را به دیگران معرفی کنند. علاوه بر این، افزایش وفاداری مشتری به معنی افزایش ارزش عمر مشتری برای اغلب کسب و کارها است.

به عبارت دیگر، هزینه کردن برای جذب یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از حفظ یک مشتری جدید است. با توجه به افزایش بی سابقه رقبا، می توان به وفادارسازی مشتری به عنوان ضمانت قابل قبولی برای حفظ بقاء کسب و کار نگریست. 

وفادارسازی مشتری فرآیندی است که تا حدود زیادی آینده شغلی کسب و کار را تامین می کند. اما قطعا به سهولت ممکن نخواهد شد و نیازمند صرف زمان و برنامه ریزی مداوم و طولانی مدت است. 

در این متن به بررسی روش‌هایی می‌پردازیم که به شما کمک می‌کند تا با راهکار‌هایی ساده، مشتری‌های وفاداری داشته باشید:

۱٫ سطح خدمات خود را به عالی ترین حد ممکن برسانید

سطح خدمات یکی از ابزارهای مهم برای افزایش وفاداری مشتری است. خدمات حرفه ای، پاسخ سریع به یک شکایت یا درخواست باعث می شود مشتری برای سازمان مهم باشد. بسته به مشخصات فعالیت شرکت می توانید خدمات اضافی را به مشتریان ارائه دهید.

۲٫ خدمات مشتری را در الویت قرار دهید

درصد بالایی از کسب و کارهای بزرگ که خدمات قابل اعتمادی به مشتریان خود ارائه می‌دهند، از نظر اقتصادی بهتر از رقبای خود عمل می‌کنند و موفقیت‌های بیشتری کسب می‌نمایند.

بنابراین برای این که بتوانید پیشتاز باشید و حرکت شما به سوی اهداف بلند مدت استمرار داشته باشد، بایستی ارائه خدمات به مشتریان خود را در اولویت فعالیت های بازاریابی خود قرار دهید و افق دید بلندمدت‌تری را در نظر داشته باشید

۳٫ اطلاعات تازه به مشتریان بدهید

صفحه اصلی وبسایت خود را به طور متناوب عوض کنید. پیشنهادات و اخبار جدید در سایت خود قرار دهید. این کار هم باعث افزایش رتبه شما می شود و هم این احساس را به مشتری می دهد که به همین نسبت، خدمات و محصولات شما نیز در حال تازه شدن و به روزسانی هستند.

۴٫ با مشتریان به صورت شخصی برخورد کنید

مشتریان دوست دارند حس کنند که شما به آن ها اهمیت می دهید. شما هم باید سیستمی را به کار بندید که مشتریان را وقتی که برای بار چندم وارد فروشگاه یا شرکت شما شدند شناسایی کند و به آن ها خوشآمد بگوید و از بازگشت آن ها قدردانی کند.

اگر بتوانید یک پیشنهاد ویژه به واسطه خریدهایی که مشتری قبلا انجام داده است به او ارائه دهید می توانید وفاداری مشتری را تا چند برابر افزایش دهید.

۵٫ از مشتریان نظرسنجی کنید

حتما شما هم تجربه کرده‌اید که بعد از برخی از خرید‌ها و یا دریافت برخی از خدمات، یک نفر با شما تماس می‌گیرد و اطلاعاتی را در مورد میزان رضایت شما از خدمات‌رسانی آن شرکت جویا می‌شود، قطعا شما بعد از این تماس احساس رضایت می‌کنید و خوشحال هستید که به شما توجه ویژه‌ای داشته‌اند.

استفاده از نظر مخاطبان و مشتریان نه ‌تنها باعث بهبود عملکرد کسب‌وکارتان می‌شود بلکه کمک می‌کند تا مخاطب احساس نزدیکی زیادی با برند داشته باشد.

۶٫ به مشتریان تان هدیه، جایزه و یا تخفیف بدهید

جایزه و هدیه ها از جمله موارد تاثیرگذار در وفاداری مشتری هستند.

مشتریان به سورپرایزها و هدایا در تمامی شکل ها علاقه مند هستند. یک کارت تشکر شخصی سازی شده، دستیابی به یک رویداد خاص یا نقاط افزایش وفاداری، برخی از روش هایی هستند که قدردانی شما را نسبت به مشتریان کسب و کارتان نشان می دهند. 

۷٫ در زمان تصمیم خرید مشتری، قابل اعتماد باشید

لحظه حیاتی خرید مشتری، زمانی است که نیاز به اطلاعات، کمک یا همراهی در تراکنش خرید دارد. خیلی از کسب و کارها، وفاداری مشتریان‌شان را از دست می‌دهند، چون زمان تصمیم خرید مشتری را نمی‌شناسند و او را درگیر نمی‌کنند. از مشتریان‌تان خود نظرسنجی کنید و بخواهید که شما را در این زمینه راهنمایی کنند.

۸٫ همواره با آن ها در ارتباط باشید

در‌ تماس بودن با مشتری بعد از فروش تنها به نفع شما نیست، به نفع مشتری‌تان هم هست؛ راه‌های زیادی برای در تماس بودن با مشتری بعد از فروش وجود دارد که به مشتری کمک می‌کند به‌طور منظم و با صرف کمترین وقت، بیشترین استفاده را از محصول یا خدمات شما داشته باشد.

۹٫ محصولات جدید خود را پیش از همه در اختیار مشتریان وفادار بگذارید

مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه‌ی تجربه‌ای کامل هستند.

اگر خط تولید دارید، به آن ها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکرده‌اند. اگر خدمات‌تان را در قالب پاداش و جایزه ارائه می‌کنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقا‌ء مجانی را فراهم کنید. هزینه‌ی این اقدامات در مقابل تأثیری که برروی وفاداری مشتری گذاشته می شود، ناچیز است.

۱۰٫پشتیبانی و خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه دهید

خدمات پس از فروش در روند وفادار سازی مشتری بسیار موثر است. سعی کنید از افراد خوش رو و خوش بیان برای پشتیبانی و خدمات پس از فروش محصول یا خدمات خود استفاده کنید.

صاحبان کسب و کار هر چه  بتوانند خدمات و پشتیبانی با کیفیت تری ارائه دهند، در وفادار سازی مشتری و کسب رضایت او، موفق تر خواهند بود...

و در آخر

درنهایت اینکه هر کسب‌وکاری باید یک سری فعالیت را بر اساس نظم انجام دهد تا بتواند وفاداری مشتریان را نسبت به نام تجاری خود به دست آورد.

وفادار ساختن مشتریان یکی از بهترین سرمایه گذاری های بلند مدت است که هر کسب و کار می تواند انجام دهد. هزینه به دست آوردن مشتریان در مقایسه باانرژی و زمانی که برای به دست آوردن وفاداری به برندتان می‌گذارید بسیار بیشتر است.

از مشتریان خود نظرسنجی کنید و از آن ها استفاده کنید، با ارائه پیشنهادات جایگزین و هدایا در هنگام خرید و ارائۀ تجربۀ بهتری از خرید، به آن ها انگیزۀ ماندن دهید.

به نقاط قوت خود بپردازید و به وعده های برند خود عمل کنید. به مشتریان خود توجه نشان دهید، آن ها نیز در عوض به شما توجه نشان خواهند داد و این برای رشد وفاداری برند از اهمیت بالایی برخوردار است.

شما با بالا بردن وفاداری مشتریان می‌توانید مشتری را به دست آورده و خودبه‌خود زمینه فروش مداوم و زیاد را ایجاد کنید.