بازاریابی و فروش

منظور از تجربه مشتری یا (customer experience) چیست؟

نوشته‌ی شادی ملکی

تجربه مشتری یا (customer experience)

CX با شریک کردن مشتریان در اتفاقات پیش از فروش آغاز می ‌شود و پس از فروش نیز با مشاوره و وفاداری به برند ادامه پیدا می کند.

در حقیقت، (Customer Experience) نتیجه ارتباط بین سازمان و مشتری است. این ارتباط می تواند جست و جو در وبسایت شما، صحبت با خدمات مشتریان و یا دریافت محصول یا خدمات خریداری از شما باشید.

تجربه مشتری در اصل درک و دریافتی است که مشتریان شما از تعامل با برندتان به دست می آورند. یا به زبانی دیگر یعنی برداشت یک مشتری از کل مجموعه خدمات و محصولات یک برند.

 هرچقدر این تعاملات مثبت تر باشد، مشتریان وفادارتر خواهند بود.

به عبارتی، توجه به این مقوله و بهبود آن ارتباط مستقیم با میزان وفاداری و رضایت مشتریان و افزایش درآمد دارد.

مشتریان وفادار، دلیل داشتن یک تجارت هستند. بنابراین، اگر با مشتریان خود رفتار نامناسبی دارید یا ایمیل‌های خدمات مشتری آن‌ها را نادیده می‌گیرید، آن‌ها احتمالاً به زودی از همراهی با کسب و کار شما منصرف می‌شوند.

بهبود تجربه مشتری :

تجربه مشتری، یکی از مهم ترین فاکتورهایی است که تصمیمات مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد و جایگاه یک برند را در بازار تعیین می کند. اصول خاص و یا مشترکی در بین صنعت ها، برای اینکه بتوانید یک تجربه عالی برای مشتریان خود رقم بزنید، وجود ندارد.

اما یک سری راه کارها می باشد که می توان با استفاده از آن تجربه مشتری را بهبود بخشید :

۱) یک تیم تخصصی CX تشکیل دهید

شما بدون تیمی که تمام تمرکز خود را روی بهبود CX می گذارد، نمی توانید پیشرفت قابل توجهی در این زمینه داشته باشید.

۲) از داده های تجربی استفاده کنید

اگر می خواهید CX فوق العاده ای ارائه دهید، نه تنها باید بدانید که چه اطلاعاتی در اختیار دارید و چگونه باید از این اطلاعات استفاده کنید، بلکه باید داده های تجربی زمان واقعی را نیز بشناسید: مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند؟ مخاطبان بالقوه ای که به وب سایت شما مراجعه می کنند چه افرادی هستند و چگونه می توانید آنچه را که در حال حاضر پیش روی آنها قرار داده اید، دوباره تنظیم کنید تا بهترین تجربه زمان حال را برای آنها فراهم کنید؟

شاید برایتان جالب باشد:  ۷ نکته برای ساخت صفحه سوالات متداول مناسب

۳) CX را به‌عنوان برند خود ببینید

موفق ترین برندها و بازاریاب ها، حالا بیش ازپیش روی بهبود تجربه محصول و اولویت ها و نیازهای مشتریان متمرکزشده اند. این بدان معنی است که شما باید در هر لحظه، محتوای مناسبی را در کانال های مختلف بازاریابی خود منتشر کنید. انجام این کار سخت تر از چیزی است که به نظر می رسد، ولی اگر شما در نخستین ملاقات، نظر مخاطبان را جلب نکنید، احتمالا فرصت دومی به دست نمی آورید.

۴) مخاطبان خود را بشناسید

به طور دقیق بررسی کنید که مخاطبان شما، بیشتر به چه اطلاعاتی علاقه مندند و غالبا این اطلاعات را چگونه «مصرف می کنند».

۵) برروی مشتری تمرکز کنید

مشکلات و ضعف های خود را کاهش دهید و چالش‌های منحصر به فرد مشتریان خود را برطرف کنید.

۶) یک تجربه‌ی مناسب و شایسته ارائه کنید

پس از اینکه مشتریان را در بخش های کلی یا بخش های کوچک تر مورد تحقیق قرار دادید و پرسونای آنها را تعریف کردید، از این اطلاعات برای ایجاد یک تجربه شخصی و سازگار در پلتفرم های مختلف استفاده کنید، به طوری که به نیازهای خاص، چالش ها و خواسته های مشتریان پاسخ مناسبی بدهد.

همه مدل‌های تجاری می‌توانند از بهبود تجربه مشتری بهره‌مند شوند:

مشاغل اشتراکی می‌توانند میزان نگهداری را افزایش دهند و نرخ ریزش را کاهش دهند، بازارهای تجارت الکترونیکی می‌توانند تکرار سفارشی را افزایش دهند و عودت را کاهش دهند و صنایع خدماتی می‌توانند توصیه‌هایی را کسب کنند و شکایات را کاهش دهند.

چیزی که برای بهبود (customer experience) مهم است  آن است که شما بتوانید موارد موردنیاز مشتری را برایش فراهم آورید. این کلید موفقیت شما است.

تجربه مشتری، رفتار مشتری را بررسی کرده و به پایه ریزی استراتژی های شما می تواند کمک شایانی کند. مشتریان به دنبال سادگی، رضایت و موفقیت هستند و سازمان هایی موفق می شوند که بتوانند کسب و کار خود را بر همین اصول بنا کنند.

اهمیت تجربه مشتری

 در عصری که مشتریان و هم‌چنین مشتریان بالقوه دسترسی سریعی به بخش‌های بی‌شماری از اطلاعات و گزینه‌ها دارند، دلیل اینکه تجربه مشتری در سطح جهانی به یک اولویت تبدیل شده است، شاید بدیهی باشد.

تجربه مشتری (CX) یکی از موضوعات داغ در دنیای تجارت و یکی از مهم‌ترین فاکتورهایی است که تصمیمات مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد و جایگاه یک برند را در بازار تعیین می‌کند. از جمله مزایای ارائه تجربه خوب به مشتری می توان به :

  • افزایش وفاداری مشتری
  • افزایش رضایت مشتری
  • بازاریابی شفاهی و افزایش بررسی های مثبت و معرفی شما به دیگران
  • بهببود شاخص ها عملکرد کلیدیKPI در زمینه ی مالی
  • رقابت پیشرفته و پایدار به لطف مولفه های مشتری مداری که به دشواری قابل کپی برداری هستند

اشاره کرد.

شرکت های گوناگون در سراسر جهان تمرکز بازاریابی خود را معطوف به ایجاد تجربه ای بهتر برای کاربران خود ساخته اند.

سازمان‌های مشتری-محور در ارائه تجربه عالی برای مشتریان بهترین نمونه هستند. آن‌ها پیوسته تجربه مشتریان را رصد کرده و اندازه می‌گیرند، روند توجه به مشتریان خود را در نظر گرفته و تجربه مشتری از جمله بخش خدمات را بهبود می‌بخشند.

تجربه مشتری(Customer Experience)  همیشه بخش مهمی از معادله تجارت بوده است. 

یک کسب‌وکار نمی‌تواند بدون مشتریان خود وجود داشته باشد به‌خاطر همین است که سازمان‌ها بر جذب مشتریان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود تمرکز می‌کنند.

در یک کلام، هر کاری که انجام می‌دهید بر درک و تصمیم مشتری تأثیر می‌گذارد، به همین علت یک تجربه عالی مشتری مهم ترین عامل موفقیت شماست.

و در آخر

تجربه‌ی مشتری منطقه‌ای است که مستلزم رشد و مراقبت مداوم است و با تمرکز بیشتر بر روی استراتژی تجربه‌ی مشتری، شرکت‌ها تأثیر مثبتی بر وفاداری، حفظ مشتری بیشتر و افزایش درآمدها خواهند داشت.

هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، خرید بیشتری از شما خواهند داشت و شما نیز  نظرات مثبتی دریافت خواهید کرد، در عین حال شکایات نیز کاهش می یابد.

درباره نویسنده

شادی ملکی

نظر شما چیه؟