زمانی که در مورد خرید اینترنتی صحبت میکنیم٬ باید به خاطر داشته باشیم کاربران گزینه‌های بیشتری از همیشه دارند. فروشگاه‌های اینترنتی هستند که به طور تخصصی به یک موضوع میپردازند و فروشگاه‌هایی هم مانند دیجی‌کالا یا مدیسه هستند که قشر بزرگتری از خدمات را ارائه میکنند. همه‌ی اینها باعث شده هر روز مدیران فروشگاه‌ها از خود سوال کنند چگونه مشتریانی وفادار ایجاد کنند که به جای خرید از رقبا همیشه از آنها خرید کنند. تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا ۴ روش ساده اما فوق‌العاده موثر را برای رسیدن به وفاداری مشتریان معرفی کنیم.
برای رسیدن به هدف داشتن مشتریان وفادار، باید رفتاری مشتری مدارانه دنبال کنید. باید مانند مشتری‌ها فکر کرد و تصور کرد که آنها چه انتظاری دارند و دقیقا چه میخواهند. حالا زمان آن است که ۴ روش برای ایجاد وفاداری را بخوانید:
۱- ارائه ارزش در هر محصول
بزارید از ساده‌ترین چیز شروع کنیم. کاربران به فروشگاه شما می‌آیند چون محصولی دارید که مورد نیاز آنهاست. این فعالیت میتواند خیلی سریع انجام شود اگر اطلاعات مناسب در مورد محصول به مشتریان ارائه کنید. اما چه اتفاقی میوفتد اگر به جای توضیح محصول٬ کمک و ارزشی که میتواند به مشتری ارائه کند را توضیح دهید؟
وقت بگذارید و به این فکر کنید که هر محصول قرار است چه مشکلی را حل کند و این محصول چگونه میتواند مشکل را حل کند؟ پاسخ به این سوال سریعا ارزش محصول را از دید مشتریان افزایش میدهد. حتی میتوانید با ایجاد محتوای آموزشی٬ پاسخ به سوالات رایج یا انجمن‌های پرسش و پاسخ ارزش بیشتری را به مشتریان ارائه کنید.
خرید را به عنوان تبادل پول با جنس نبینید، بلکه به عنوان یک شانس برای ارائه ارزش و افزون ارزش‌های تازه به رابطه کسب‌و‌کار-مشتری خود به آن نگاه کنید.
۲- ایجاد تجربه‌ی عالی خدمات به مشتریان
مشتریان امروزه انتظار خدمات و پشتیبانی عالی دارند و حتی به خوب یا متوسط هم راضی نمیشوند. آنها نمیخواهند این حس را تجربه کنند که در حال خرید از یک شرکت بدون روح هستند که به آنها فقط به عنوان یک عدد نگاه میکند. اگر سوال دارند باید به آن پاسخ داده شود. اگر در سفارش مشکلی پیش می‌آید میخواهند با انسان صحبت کنند نه یک صدای از پیش ضبط شده که یک سری حرف تکراری را بازگو میکند٬ به بیان دیگر مشتریان انتظار دارند که شنیده شوند.
اینها چند روش هستند که میتوانید برای ایجاد تجربه عالی پشتیبانی استفاده کنید:
- از چند کانال مختلف با مشتریان در ارتباط باشید٬ ایمیل٬ شبکه های اجتماعی، تلفن و چت از رایج‌ترین کانال‌های مورد استفاده مشتریان است.
- در ادامه‌ی مورد قبل٬ این که فقط در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشید کافی نیست و باید علاوه بر حضور پاسخ‌گو هم باشید.
- رفتارهای کاربران را دنبال کنید و پیشنهادات و گزینه‌های مناسب در زمان مناسب به آنها ارائه کنید.
- درخواست‌ها و سوالات دریافتی را در سریع‌ترین زمان پاسخ دهید. پاسخ سریع به درخواست‌ها باعث میشود مشتریان حس کنند برای آنها بیشتری قائل هستید.
۳- مشتریان را بفهمید
صحبت در مورد موارد کلی کار سختی نیست٬ اما بهترین استراتژی برای شناسایی مشتریان از ساده‌ترین‌ها هم هست. برای شناسایی مشتریان و این که دنبال چه چیزهایی هستند میتوانید به این سوال‌ها پاسخ دهید:
- چه زمانی خرید میکنند؟
- چه چیزهایی میخرند؟
- چرا میخرند؟
هر حوزه‌ی کاری و مخاطب متفاوت است و زمانی که اطلاعات کاملی از مشتریان داشته باشید بهتر میتوانید وفاداری را پیش‌بینی کنید و زمینه‌های لازم را برای آن فراهم کنید.
دیجی‌کالا نمونه‌ی بارز یک کسب‌و‌کار براساس شناسایی یک مشکل و پاسخ به آن مشکل است. حتما داستان دیجی‌کالا را شنیده‌اید که همه‌چیز از خرید یک دوربین شروع شد و چگونه تبدیل شد به بزرگترین خرده‌فروشی اینترنتی در ایران. مسیری که دیجی‌کالا طی کرد نمونه‌ی ساده‌ی شناسایی بازار و مشتریان و سپس ارائه خدمات به آنها برای تبدیل به مشتریان وفادار است.
مشتریان چه کسانی هستند؟به دنبال حل چه مشکلی هستند؟ شما چگونه میتوانید به حل این مشکل کمک کنید؟ آیا شما میتوانید خدمات و اطلاعات بهتر و بیشتری از رقبا به آنها ارائه کنید؟
۴- انگیزه‌ها
ایجاد Lead و مشتریان جدید باید از استراتژی‌های اصلی هر کسب‌و‌کاری باشد. اما چیزی که اکثرا فراموش میشوند این است که ارائه خدمات به مشتریان حال حاضر بسیار پرسودتر از به دنبال مشتریان جدید گشتن است. اگر بتوانیم به مشتریان انگیزه و دلیل کافی را بدهیم تا خریدهای چندباره و تکراری انجام بدهند این کار باعث افزایش حجم سبد خرید (Basket Size) آنها شده و سود رسیده از هر مشتری افزایش چشم‌گیری خواهد داشت.
یک روش برای ایجاد انگیزه در مشتریان٬ استفاده از برنامه‌های وفاداری است. میتوانید در بازه‌های زمانی به مشتریانی که قبلا خرید کرده‌اند٬ ارسال رایگان٬ تخفیف ویژه یا حتی هدایای رایگان بدهید. این کار باعث میشود آنها زمانی که نیاز به چیزی دارند ابتدا سراغ شما بیایند و نیاز خود را از طریق شما رفع کنند.
کارهای کوچیک میتوانند تاثیر بسزایی در افزایش فروش در فروشگاه‌های اینترنتی داشته باشد. توجه داشته باشید که اینترنت محیطی است بسیار بزرگ و سریعا در حال رشد. اما این رشد سریع و بزرگی باعث نمیشود تاثیر یک تجربه‌ی خوب کم شود٬ بلکه تاثیر آن دوچندان میشود. ارائه خدمات خوب باعث میشود همیشه در ذهن مشتری باشید و اولین گزینه برای خرید اینترنتی باشید.
تصمیم داری کسب‌کارت را اینترنتی کنی؟ همین حالا فروشگاه اینترنتی خودت را بساز:
بسیار عالی
ممنون از مطلبتون
سپاس ازمطلب وقلمتون.کاش بامثال کاربردی ترمیشد
ممنون عالی بود
??